後疫情時代 零售快消行(xíng)業數字化轉型的(de)五大展望

編者按

元年(nián)研究院在2023開年(nián)之際特别策劃《2023元年(nián)行(xíng)業觀察》系列內(nèi)容，将從企業數字化轉型藍圖出發，聚焦智能制造、金融、零售快消、銀行(xíng)、能源化工、地(dì)産六大行(xíng)業領先思想，為(wèi)正在踐行(xíng)數字化轉型的(de)不同行(xíng)業的(de)企業提供解題思路。

自(zì)2020年(nián)疫情爆發至今，我們曆經中美貿易争端、俄烏戰争、全球通脹、經濟周期下行(xíng)等等外部環境的(de)劇烈變化。為(wèi)了适應今天我們身處的(de)烏卡世界(VUCA: 指易變性、不确定性、複雜性和(hé)模糊性)，企業的(de)數字化轉型進程正在不斷加速。元年(nián)在一(yī)年(nián)前所做(zuò)的(de)行(xíng)業預測：無論是數字化營銷、智能制造、數字化采購，還是數據中台、數據智能等，都在不停被時間驗證。

後疫情時代，企業要如(rú)何更主動、更廣泛深入地(dì)利用數字化、智能化的(de)手段，來降低(dī)外部環境的(de)影響，從而實現降本增效；以及要如(rú)何更好地(dì)踐行(xíng)技術創新、模式創新、業态創新，來夯實核心業務競争力，從而将挑戰轉化成機(jī)遇。為(wèi)此，元年(nián)基于對行(xíng)業的(de)深度研究與最新案例實踐，對2022年(nián)零售快消行(xíng)業數字化發展情況進行(xíng)洞察，并就2023年(nián)零售快消行(xíng)業數字化轉型發展作出展望。

展望一(yī)：

以提升消費者體驗為(wèi)目标 開展數字化服務創新

當前，消費方式向多元化與個性化轉變，數字化與全渠道(dào)正成為(wèi)精準輻射目标客群的(de)流量利器。以提升消費者體驗為(wèi)目标進行(xíng)數字化服務創新，就是應用數字化技術了解消費者，豐富企業和(hé)消費者的(de)觸點；通過精準的(de)方案解決問題，優化交易旅程；構建多渠道(dào)一(yī)緻的(de)消費體驗，提升顧客滿意度，進一(yī)步獲得營收的(de)增長(cháng)。

比如(rú)，面對消費需求的(de)不斷革新，某大型免稅商(shāng)品集團探索以消費者為(wèi)導向的(de)零售市(shì)場數字化服務創新：

1.打通全域數據，構建該集團核心會員數據資産中心。多源異構會員數據的(de)整合治理(lǐ)，構建統一(yī)會員體系，完善且可(kě)持續優化的(de)标簽體系，對會員形成多維立體的(de)認知；

2.全域會員精細化運營，全方位提高(gāo)會員忠誠度。會員數據互通，權益互通，構建一(yī)體化會員服務體系，多渠道(dào)會員體系的(de)聯名互認，拓寬會員服務的(de)場域；

3.豐富會員營銷工具，提升會員運營能力。全生命周期覆蓋，提高(gāo)會員留存率與貢獻率，全購物旅程覆蓋，提高(gāo)會員購物體驗，場景觸發式的(de)自(zì)動化營銷，提高(gāo)運營效率。

借助全新的(de)會員運營體系，該集團會員規模量和(hé)活躍度上取得了顯著的(de)增長(cháng)與提升。

展望二：

以深度業财融合為(wèi)方向 趨向數字化“務實”發展

随着市(shì)場對數字化認知的(de)不斷深入，企業越來越不滿足于“為(wèi)了數字化而數字化”，而是需要看到數字化投入後給業務帶來的(de)實際效果。具體而言，企業數字化需要圍繞核心業務，聚焦業務與财務部門間的(de)流程協同、數據交互，在數字工具的(de)輔助下，構建跨部門溝通機(jī)制，以發展業務為(wèi)目标，以數據為(wèi)基礎，不斷進行(xíng)決策和(hé)執行(xíng)優化。

以某食品快消企業的(de)銷售目标管理(lǐ)場景為(wèi)例，以往從銷售目标到資源配置的(de)過程管理(lǐ)中缺乏有(yǒu)效的(de)跟蹤和(hé)反饋機(jī)制，無法為(wèi)業務的(de)開展提供必要的(de)信息支持，影響業務的(de)快速決策。通過建立從銷售端目标執行(xíng)到财務端資源配置的(de)全流程高(gāo)效協同機(jī)制，實現全過程透明可(kě)視(shì)、可(kě)管可(kě)控，數據互聯互通，企業得以适應業務的(de)快速變化，使财務組織真正做(zuò)到為(wèi)業務賦能。

深度業财融合不僅僅是流程打通與數據互聯，更是組織與意識層面的(de)轉變。隻有(yǒu)做(zuò)到“業務人員懂财務，财務人員懂業務”，才能真正實現從“兩張皮”到“一(yī)體化”。借助數字化手段，深度業财融合的(de)進程将在零售快消行(xíng)業更多的(de)業務領域和(hé)場景中落地(dì)。

展望三：

轉型關注點從數字技術創新 轉向場景化需求落地(dì)

從企業數字化轉型的(de)需求側來看，關注點已從數字技術創新向“場景化”價值創造轉移。一(yī)方面，蓬勃發展的(de)數字技術為(wèi)以前難以實現的(de)場景化需求提供了支撐，使之成為(wèi)可(kě)能；另一(yī)方面，數字技術的(de)下一(yī)步發展需要與具體的(de)場景結合，才能産生更多的(de)創新，從而形成良性循環。因此，從技術供給側向業務場景需求側轉變，對業務運作模式做(zuò)場景化賦能，是提升業務效率、提升管理(lǐ)精細化水平的(de)必然選擇。

以某知名鞋服品牌企業為(wèi)例，其覆蓋全國(guó)的(de)線下門店與線上各電商(shāng)平台，每天都會産生海量的(de)交易訂單，需要公司财務與渠道(dào)方結算，确認收款及扣費信息。由于對賬數據量龐大且各渠道(dào)到賬、賬扣規則不一(yī)，整個流程需要耗費大量的(de)手工作業，且無法保障時效與準确性。通過甄别典型痛點場景，結合成熟的(de)數字化解決方案，提升對賬的(de)自(zì)動化水平，企業節省了大量的(de)人力物力，同時沉澱有(yǒu)價值的(de)對賬規則數據，最終不斷改善該項業務的(de)管理(lǐ)水平。

展望四：

數據驅動業務運營模式升級

以數據驅動業務運營模式升級旨在借助數字技術撬動組織與流程，打破業務邊界，實現高(gāo)效指揮、高(gāo)效協同；同時利用數字技術重構管理(lǐ)者認知，打破人機(jī)邊界，實現智能和(hé)科(kē)學(xué)決策。以風控管理(lǐ)為(wèi)例，通過真實、實時在線的(de)可(kě)視(shì)化運營，通過風控規則、模型及業務訂單數據的(de)應用，可(kě)以通過數據驅動對業務場景進行(xíng)實時監控預警，将事後被動的(de)追溯，轉變為(wèi)事中管控、事前預警，實現業務風險的(de)快速識别和(hé)關閉，極大地(dì)降低(dī)了業務糾錯成本。

某大型鞋服連鎖企業，經營門店數量龐大且管理(lǐ)鏈條過長(cháng)，導緻門店運營舞弊風險問題較為(wèi)突出。通過搭建門店運營風控平台，拉通“動機(jī)——場景——規則”可(kě)視(shì)化運營主線，從違規動機(jī)觸發前置的(de)規則指标預警，來識别店員拼單、虛假會員、業績造假等違規行(xíng)為(wèi)，實時在線甄别問題、解決問題，實現經營風險監控、預警、處置的(de)閉環管理(lǐ)。

展望五：

AI智能預測不斷創造業務價值

得益于消費者數據的(de)指數級增長(cháng)，以及AI人工智能算法準确度和(hé)算力資源的(de)不斷提升，AI預測的(de)應用已逐步滲透到零售快消行(xíng)業價值鏈的(de)多個環節。基于AI算法，按場景搭建智能分析與預測模型，并通過前期獲得的(de)海量數據進行(xíng)訓練和(hé)模拟，當管理(lǐ)者需要進行(xíng)決策時，可(kě)提供科(kē)學(xué)的(de)輔助決策建議，改變了過去(qù)“聽故事拍腦袋”的(de)被動決策。

以某快消品企業銷售預測場景為(wèi)例，通過建立回歸預測模型，基于曆史數據的(de)訓練，識别出影響該企業銷售的(de)重要因素，在業務模式不變的(de)情況下，利用已識别的(de)影響因素預測下一(yī)期銷售額。預測結果已應用于銷售業務決策、産銷平衡等多個相關領域，顯著提升了業務運營水平與執行(xíng)能力。

随着在業務運營分析、決策、行(xíng)動過程中的(de)人機(jī)協同程度不斷加深，人與AI之間的(de)邊界會愈發模糊，AI不僅能在業務分析與預測階段發揮作用，也将逐步在決策與行(xíng)動階段占據更重的(de)分量，創造更大的(de)價值。

2023年(nián)，企業仍将面臨着後疫情時代大環境持續下行(xíng)的(de)巨大壓力，我們觀察到，一(yī)些領先的(de)數字化企業已經通過對數字世界的(de)快速感知、準确預測和(hé)模拟決策等，大幅提升了自(zì)己在客戶體驗、創新、獲客、成本方面的(de)能力，在這場“活下去(qù)”的(de)嚴酷競争中占據了先發優勢。

所謂危機(jī)，轉“危”為(wèi)“機(jī)”，如(rú)同現在蓬勃發展的(de)智能制造業就來源于2008年(nián)全球金融危機(jī)，而今零售快消行(xíng)業所面臨的(de)危機(jī)也可(kě)能是一(yī)次新的(de)生機(jī)，一(yī)次通過數字化轉型升級推動零售快消行(xíng)業向新階段發展的(de)機(jī)會。